يعتقد الكثيرون أن نمو المحفظة الائتمانية (القروض والتسهيلات) يعتمد فقط على أسعار الفائدة التنافسية. ولكن في الواقع، تلعب جودة خدمة العملاء الدور الأكبر في إقناع العميل باختيار بنك معين للالتزام معه بعقد طويل الأمد. الخدمة الممتازة هي "المحفز" الذي يحول الاستفسار العابر إلى قرار ائتماني ناجح، مما يرفع من إنتاجية قسم الائتمان بشكل مطرد.
1. السرعة كمعيار للجودة في الائتمان
في القروض التجارية أو الشخصية، الوقت هو المال. العميل يفضل البنك الذي يمنحه موافقة سريعة حتى لو كانت الفائدة أعلى قليلاً.
تبسيط الإجراءات: جودة الخدمة تعني تقليل عدد الزيارات والأوراق المطلوبة.
التواصل اللحظي: إبقاء العميل على علم بمرحلة طلبه (قيد الدراسة، بانتظار الموافقة) يقلل من قلقه ويمنعه من الذهاب للمنافسين.
2. الاستشارات الائتمانية وبناء الموثوقية
الموظف المنتج هو الذي لا يكتفي ببيع القرض، بل يقدم استشارة مالية.
تحليل القدرة السدادية: عندما يساعد الموظف العميل في اختيار مبلغ القرض المناسب لدخله، فإنه يحمي العميل من التعثر ويحمي البنك من الديون الهالكة.
الخدمة الشخصية: تقديم حلول ائتمانية مفصلة (Tailored Solutions) بدلاً من المنتجات الجاهزة يعزز من قيمة المحفظة الائتمانية للبنك.
3. تقليل معدل "تسرب العملاء" (Churn Rate)
الحصول على عميل ائتماني جديد مكلف للغاية، لذا فإن الحفاظ على العميل الحالي عبر الخدمة المتميزة هو قمة الإنتاجية.
خدمة ما بعد المنح: الاهتمام بالعميل بعد حصوله على القرض يجعله يفكر في البنك أولاً عند حاجته لتوسعة نشاطه أو الحصول على تسهيلات إضافية.
معالجة المشكلات الفنية: سرعة حل مشاكل البطاقات الائتمانية أو أقساط القروض تبني علاقة ثقة تجعل العميل "مدافعاً" عن البنك.
4. جذب العملاء عن طريق "التوصية" (Referral)
عندما يحصل عميل على خدمة ائتمانية استثنائية، فإنه يصبح أفضل مندوب مبيعات للبنك.
قوة الكلمة (Word of Mouth): معظم القروض الكبرى في قطاع الشركات تأتي بناءً على توصيات من عملاء حاليين حظوا بتجربة خدمة راقية.
الخلاصة: إن جودة خدمة العملاء هي المحرك الصامت وراء نمو الأرقام المالية. فالمحفظة الائتمانية لا تنمو فقط بقرارات لجنة الائتمان، بل تبدأ من الابتسامة والاحترافية والسرعة التي يلمسها العميل في أول لقاء له مع موظف البنك.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق