في الماضي، كان يُعتقد أن العمل في البنوك التجارية يتطلب فقط ذكاءً منطقياً ومهارات حسابية بارعة. أما اليوم، فقد أثبتت الدراسات أن الذكاء العاطفي (Emotional Intelligence) هو العامل الحاسم الذي يميز الموظف "المتوسط" عن الموظف "الاستثنائي". القدرة على فهم العواطف وإدارتها، سواء كانت عواطف الموظف نفسه أو عواطف العميل، هي المحرك الأساسي لإغلاق الصفقات الكبرى وبناء علاقات مالية طويلة الأمد.
1. الوعي بالذات والتحكم في الانفعالات
يبدأ الذكاء العاطفي من الداخل؛ فالمصرفي يتعرض لضغوط هائلة يومياً.
الثبات الانفعالي: القدرة على البقاء هادئاً وودوداً حتى بعد يوم عمل شاق أو مواجهة عميل صعب.
تجنب "العدوى العاطفية": الموظف الذكي عاطفياً لا يسمح لتوتر زملاء العمل أو غضب العملاء بأن يؤثر على جودة أدائه أو دقته في اتخاذ القرارات.
2. مهارة التعاطف (Empathy) وإغلاق الصفقات
التعاطف في البنوك لا يعني "الشفقة"، بل يعني "فهم موقف العميل".
قراءة ما وراء الكلمات: فهم القلق الكامن خلف تساؤلات العميل حول القروض أو الاستثمارات يساعد الموظف على تقديم الطمأنة المناسبة والمنتج الصحيح.
تخصيص الحلول: العميل الذي يشعر بأن الموظف "يشعر به" وباحتياجاته الحقيقية (مثل الخوف على مستقبل الأبناء أو الرغبة في تأمين التقاعد) يكون أكثر استعداداً لتوقيع العقود البنكية.
[Image showing the 4 pillars of Emotional Intelligence: Self-Awareness, Self-Management, Social Awareness, and Relationship Management]
3. الذكاء الاجتماعي وبناء "الشبكات" (Networking)
الإنتاجية في المبيعات البنكية، خاصة في قطاع "كبار العملاء" (Private Banking)، تعتمد على العلاقات:
التواصل الفعال: القدرة على إدارة الحوار بذكاء، واختيار الكلمات التي تلمس دوافع العميل.
بناء الألفة (Rapport): الموظف الذي يمتلك ذكاءً عاطفياً عالياً يستطيع بناء جسر من الألفة مع العميل في أول 5 دقائق، مما يسهل عملية "البيع المتقاطع" لاحقاً.
4. أثر الذكاء العاطفي على العمل الجماعي
داخل قسم الائتمان أو العمليات، يعمل الذكاء العاطفي كـ "مُشحّم" للتروس الإدارية:
حل النزاعات: الموظفون الذين يفهمون عواطف زملائهم يحلون الخلافات بسرعة، مما يمنع تعطل سير العمل.
الروح المعنوية: القادة الذين يمتلكون ذكاءً عاطفياً يحفزون فرقهم بشكل أفضل، مما يرفع الإنتاجية العامة للفرع.
الخلاصة: الأرقام هي لغة البنوك، لكن العواطف هي التي تحرك تلك الأرقام. الذكاء العاطفي هو المهارة التي تحول المصرفي من "آلة حاسبة" إلى "شريك مالي موثوق"، وهو الضمانة الحقيقية للتميز في عالم المبيعات والخدمات المصرفية.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق